ارزانترین فایل : بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران

توضیحات فایل:

ارزانترین فایل : بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران

در این بخش تحقیق جامع  پیرامون  بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران با فرمت word -قابل ویرایش در ۱۶۵ صفحه را آماده دانلود جهت استفاده دانش پژوهان گرامی قرار داده ایم در صورت تمایل میتوانید این فایل ارزشمند را از فروشگاه سایت تهیه نمایید.

شرح مختصر:

فهرست مطالب:

فصل اول :کلیات تحقیق

• مقدمه  ۲
• مساله اصلی تحقیق ۳

۱-۳ تشریح و بیان موضوع  ۴

۱-۴ ضرورت انجام تحقیق ۴

۱-۵ مدل تحقیق۵

۱-۶ فرضیات تحقیق  ۶

۱-۷ اهداف اساسی از انجام تحقیق۶

۱-۸ قلمرو انجام تحقیق ۶

۱-۹ تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تحقیق  ۷

۱-۱۰ محدودیتهای تحقیق ۸

فصل دوم : ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق

۲-۱ مقدمه ۱۰

بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۲ تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط‌ با مشتری  ۱۲

۲-۳ تعاریف CRM13

۲-۳-۱ اهداف CRM16

۲-۳-۲ اصول CRM. 17

۲-۳-۳ مؤلفه‌های CRM. 17

۲-۳-۳-۱ مشتری  ۱۸

۲-۳-۳-۲ روابط  ۱۸

۲-۳-۳-۳ مدیریت  ۱۸

۲-۳-۴ فواید مدیریت ارتباط با مشتری ۱۹

۲-۳-۵ فرآیندهای اصلی CRM 20

۲-۳-۶ چرخه فرآیند CRM 23

۲-۳-۶-۱ کشف دانستنی‌های ۲۴

۲-۳-۶-۲ تعامل با مشتری  ۲۵

۲-۳-۶-۳ برنامه‌ریزی بازار ۲۵

۲-۳-۶-۴ تجزیه و تحلیل و بالانس  ۲۵

۲-۳-۷ ارزیبی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM. 26

۲-۳-۸ گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری۳۰

۲-۳-۹ ساختار سازمان برایمدیریت ارتباط با مشتری ۳۱

۲-۳-۹-۱ مدیر بازاریابی CRM 32

۲-۳-۹-۲ بخش تحلیل بازاریابی  ۳۳

۲-۳-۹-۳ مدیریت عملیاتی  ۳۳

۲-۳-۹-۴ مدیریت بخش‌بندی و تفکیک  ۳۳

۲-۳-۹-۵ مدیریت کانالهای ارتباطی  ۳۴

۲-۳-۹-۶ کارکنان  ۳۵

۲-۳-۱۰ فن آوری CRM 37

۲-۳-۱۱ راه حل تلفیقی CRM 40

۲-۳-۱۲ وضعیت موجود CRM.. 41

۲-۳-۱۳ فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول  ۴۱

۲-۳-۱۳-۱ فرآیندهای مشتری محور ۴۲

۲-۳-۱۳-۲ ارتباط چهره به چهره  ۴۲

۲-۳-۱۴ CRM عملیاتی ۴۳

۲-۳-۱۴-۱ اهداف CRM عملیاتی  ۴۳

۲-۳-۱۴-۲ مزایای CRMعملیاتی  ۴۴

۲-۳-۱۴-۳ شاخه‌های CRM عملیاتی  ۴۴

۲-۳-۱۴-۳-۱ خودکارسازی کادر فروش ۴۴

۲-۳-۱۴-۳-۲ پشتیبانیو خدمات مشتری  ۴۵

۲-۳-۱۴-۳-۳ خودکارسازی بازاریابی سازمان  ۴۵

-۳-۱۵ CRM تحلیلی  ۴۶

۲-۳-۱۵-۱ ویژگیهای CRM تحلیلی ۴۷

۲-۳-۱۵-۲ مزایای CRM تحلیلی  ۴۸

۲-۳-۱۶ CRM مشارکتی ۴۸

۲-۳-۱۶-۱ مزایای CRM مشارکتی  ۴۹

۲-۳-۱۶-۲ چرخه حیات مشتری  ۵۲

۲-۳-۱۷ CRM دربانکداری ۵۲

بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM

۲-۴ تعریف بازاریابی ۵۴

۲-۵ ارزش مشتری ۵۴

۲-۵-۱ پییش نیازهای مدل ارزشی  ۵۵

۲-۵-۲ نظام ارزشی  ۵۵

۲-۵-۳ انواع مشتری از نظر رفتاری ۵۵

۲-۵-۴ انواع مشتری از نظر قدمت ۵۶

۲-۵-۵ تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری  ۵۶

۲-۵-۵-۱ مشتریان فعال  ۵۷

۲-۵-۵-۲ مشتریان غیر فعال ۵۷

۲-۵-۵-۳ مشتریان احتمالی یا بالقوه  ۵۷

۲-۵-۵-۴ مشتریان حدسی  ۵۷

۲-۵-۵-۵ دیگران  ۵۷

۲-۵-۶ نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری ۵۸

۲-۶ مشتری وفادار ۶۲

۲-۶-۱ قانون پاره‌تو یا خانون ۲۰-۸۰ ۶۲

۲-۶-۲ تعریف وفاداری مشتری  ۶۲

۲-۶-۳عوامل موثر بر وفاداری مشتری  ۶۳

۲-۶-۴ سطوح وفاداری  ۶۳

۲-۶-۵ مفهوم رضایت مشتری  ۶۴

۲-۶-۶ اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری  ۶۵

۲-۶-۷ وفاداری ابزاری  ۶۵

۲-۶-۸ وفاداری انگیزشی  ۶۵

۲-۶-۸-۱ تغییر رفتاری  ۶۶

۲-۶-۸-۲ رفتار نامنظم  ۶۶

۲-۶-۸-۳ رفتار چند گانه ۶۶

۲-۶-۹ ماتریس وفاداری با رویکرد چند بخشی ۶۶

۲-۶-۱۰ اندازه‌گیری وفاداری مشتری  ۶۷

۲-۶-۱۱ شبکه سودآوری بالقوه  ۶۸

۲-۶-۱۲ رابطه بین وفاداری و رضایتمندی  ۷۰

۲-۶-۱۳ وفاداری یک فرد به بانک ۷۴

۲-۶-۱۴انواع وفاداری۷۸

۲-۶-۱۵ فرآیند رویگردانی مشتری۸۱

۲-۷ تعریف خدمات  ۸۱

۲-۷-۱ تفاوت بین کالا و خدمات ۸۱

۲-۷-۲ سازمانهای خدماتی و CRM. 82

۲-۷-۳ ویژگی‌های خدمات. ۸۳

۲-۷-۴ تعریف کیفیت ۸۴

۲-۷-۵ کیفیت کالا کیفیت خدمات بانکی۸۶

۲-۷-۵-۱ کیفیت عملیاتی یا فرآیند  ۸۹

۲-۷-۵-۲ کیفیت ستاره یا فنی  ۸۹

۲-۷-۵-۳کیفیت فیزیکی  ۹۰

۲-۷-۵-۴ کیفیت و ارتباط یا تعاملات ۹۰

۲-۷-۵-۵ کیفیت در سازمان ۹۰

۲-۶-۶ ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری۹۱

۲-۷-۶-۱ مقیاس کیفیت خدمت ۹۱

۲-۷-۶-۱-۱ اجزای مقیاس کیفیت خدمات ۹۱

۲-۷-۶-۲ مدل عملیاتی / فنی کیفیت قدمت  ۹۳

۲-۷-۷ مدیریت کیفیت خدمات بانک ۹۴

۲-۸ روش‌های سنجش  ۹۶

۲-۸-۱ SERVQUAL 98

۲-۸-۲ SERVPERF 100

۲-۸-۳ SERIMPERF 101

۲-۸-۴شاخص‌های رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری  ۱۰۳

بخش سوم : بانک صادرات

۲-۹ شناخت کلان از بانک صادرات ایران۱۰۴

۲-۹-۱ تاریخچه بانک صادرات ایران۱۰۵

۲-۹-۲ تعریف بیانیه مأموریت ۱۰۶

۲-۹-۳ بیانیه مأموریت بانک صادرات  ۱۰۷

۲-۹-۳-۱ارزشهای مندرج در بیانیه مأموریت  ۱۰۸

۲-۹-۴ اهداف کلان و برنامه‌های استراتژیک ۱۱۱

۲-۹-۵ برنامه‌های اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات  ۱۱۳

۲-۹-۶ عوامل حیاتی موفقیتو مزیت ساز در صنعت بانکداری  ۱۱۶

۲-۹-۷ بررسی برنامه‌های آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات ۱۱۸

بخش چهارم : پیشینه تحقیق

۲-۱۰ پیشینه تحقیق ۱۱۹

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

۳-۱ مقدمه ۱۲۷

۳-۲ روش تحقیق  ۱۲۷

۳-۳ جامعه آماری  ۱۲۹

۳-۴ تعیین حجم نمونه آماری۱۲۹

۳-۵ روش جمع آوری اطلاعات. ۱۳۰

۳-۶ ابزار اندازه‌گیری  ۱۳۱

۳-۷ روایی و پایایی۱۳۴

۳-۷-۱ روایی ۱۳۴

۳-۷-۲ پایایی.۱۳۴

۳-۸ فنون آماری مورد استفاده ۱۳۶

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل

۴-۱ مقدمه ۱۴۰

۴-۴ سوالات جمعیت شناختی  ۱۴۰

۴-۴-۱ آمار توصیفی  ۱۴۰

۴-۴-۲ آمار استنباطی ۱۴۴

۴-۵ آزمون فرضیه‌ها ۱۴۸

۴-۵-۱ آزمون فرضیه اول  ۱۴۹

۴-۵-۲ آزمون فرضیه دوم ۱۵۰

فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات

۵-۱ مقدمه ۱۵۲

۵-۲ نتایج آزمون فرضیه اول۱۵۳

۵-۳ نتایج آزمون فرضیه دوم ۱۵۳

۵-۴ پیشنهادات کاربری  ۱۵۳

۵-۵ پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی ۱۵۵

منابع و ماخذ   ۱۵۹

پیوست         ۱۶۲

کلمات کلیدی: ارزانترین فایل – بررسی – برقراری – فرایند مدیریت – ارتباط با مشتری CRM – بانک صادرات ایران

مطالعه بیشتر